《廣東省進一步強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》解讀
一、政策背景
2022年，為推動“穩(wěn)經(jīng)濟131條”等系列政策文件快速落地見效，省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會同省工業(yè)和信息化廳等有關(guān)部門優(yōu)化整合“省中小企業(yè)訴求響應(yīng)平臺”“‘三區(qū)’產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈保障專區(qū)訴求平臺” ，打造了全省統(tǒng)一的“市場主體訴求響應(yīng)平臺”。平臺對外發(fā)揮粵商通等系統(tǒng)用戶觸達優(yōu)勢服務(wù)所有在粵經(jīng)營的市場主體，對內(nèi)依托粵省心覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)（街）、村居（社區(qū)） 五級的接辦體系，按照訴求所在地在全省范圍內(nèi)快速分辦，實現(xiàn)訴求提交、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等全程閉環(huán)管理。平臺上線以來，共收到市場主體訴求131.61萬件，工作取得一定成效。去年底以來，省委十三屆二次全會、省委經(jīng)濟工作會議、全省高質(zhì)量發(fā)展大會就主動服務(wù)市場主體提出了更高的要求?！墩ぷ鲌蟾妗穼ⅰ疤岣呋萜罄穹?wù)便捷度”作為今年省政府的十件民生實事之一，強化市場主體訴求服務(wù)是其中的重要組成部分。經(jīng)認真梳理去年以來平臺運行成效，結(jié)合國家及我省最新工作部署和有關(guān)地市經(jīng)驗做法，制定《廣東省進一步強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》（以下簡稱《工作方案》）。
二、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應(yīng)的一體化訴求響應(yīng)工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）三級聯(lián)動、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應(yīng)平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達98%，把平臺打造成為各地各部門服務(wù)實體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺。
三、重點任務(wù)和保障措施
《工作方案》從用戶側(cè)功能優(yōu)化、辦理側(cè)協(xié)調(diào)督辦、政策供給側(cè)研究3個方面，提出10項重點任務(wù)，主要任務(wù)包括：
一是加強用戶側(cè)服務(wù)，提升平臺使用體驗。主要包括推進訴求服務(wù)標準化、加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、強化涉企服務(wù)互融互通3項任務(wù)，通過市場主體訴求響應(yīng)平臺的訴求分類體系、問題模板、入口等標準化、平臺中跨部門跨層級數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用、以及平臺與政策查閱、補貼兌現(xiàn)等涉企服務(wù)互聯(lián)互通等多方面的系統(tǒng)優(yōu)化，提升平臺使用體驗。
二是做好辦理側(cè)保障，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效。主要包括完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機制、動態(tài)完善知識庫、提升訴求辦理實效、持續(xù)加強檢查復(fù)核、完善掛點聯(lián)系工作機制5項任務(wù)，分別從影響訴求響應(yīng)服務(wù)質(zhì)效的的協(xié)調(diào)機制、知識庫、承辦單位辦理實效、響應(yīng)質(zhì)量管控以及掛點聯(lián)系工作機制等方面提出一系列具體工作要求。
三是深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。主要包括加強涉企問題總結(jié)梳理和強化政策供給數(shù)據(jù)支撐2項任務(wù)，是在現(xiàn)有的訴求響應(yīng)機制基礎(chǔ)上，開展更高層次的統(tǒng)籌和破局。針對訴求辦理難點，省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和省發(fā)展改革委將滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實質(zhì)解決難的共性訴求納入營商環(huán)境優(yōu)化問題清單，向省有關(guān)部門、研究機構(gòu)、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應(yīng)數(shù)據(jù)，支持其開展專題研究，形成主動治理的政策供給“工具箱”。
保障措施主要包括加強組織領(lǐng)導(dǎo)、強化督促落實和做好宣傳推廣，對各地各部門提出了明確工作要求，推動進一步強化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)各項工作全面落地，加強文件實施的工作保障，將各項工作措施落到實處。