廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步
強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知
粵辦函〔2023〕41號
各地級以上市人民政府，省有關單位：
《廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。各地級以上市要抓緊制定本地區強化市場主體訴求響應服務工作方案，并報省政務服務數據管理局備案。執行過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。
省政府辦公廳
2023年3月11日
廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會、省委經濟工作會議、全省高質量發展大會部署，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發揮數字政府大平臺、大數據、大服務的優勢，進一步強化全省市場主體訴求響應服務，助力高質量發展，制定本方案。
一、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發市場活力，打造一流營商環境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區）三級聯動、各部門協同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環運轉體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續優化市場主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質量，實現訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率達98%，把平臺打造成為各地各部門服務實體經濟和制造業的主渠道和聯系企業的主平臺。
二、重點任務
（一）加強用戶側服務，提升平臺使用體驗。
1.推進訴求服務標準化。結合“一網統管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續優化升級省市兩級12345平臺，增設互聯網入口服務專區、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業訴求，動態更新12345平臺數據歸集標準，推動各地級以上市規范上報涉企訴求數據。（省政務服務數據管理局牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
2.加強數據共享應用。建立統一完善的市場主體標簽數據庫，不斷豐富標簽類型，加強稅源稅收、規上企業等高價值數據的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各地各部門要著眼市場主體訴求，整合調度訴求問題模板用數需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數據的共享應用，提高分辦效率。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
3.強化涉企服務互融互通。充分運用數字政府建設成果，深化“一網通辦2.0”建設，積極打通廣東政務服務網、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等涉企平臺，推進“粵系列”與各地各部門業務系統互聯互通和信息共享。各地各部門要針對本地區本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業訴求與惠企政策聯動，努力實現政策查閱、政務服務、補貼兌現和訴求響應等無縫銜接，切實提高數字政府平臺涉企服務集成度。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（二）做好辦理側保障，提升訴求響應質效。
4.完善訴求響應協調機制。省政務服務數據管理局會同省發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳建立省、市、縣（市、區）統籌推進、分級負責的訴求響應協調機制。省有關部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關系、訴求分類與問題模板、響應質量評價標準等，強化省級層面在業務指導、政策制定與執行評估等協調力度。各地級以上市要抓緊研究制定強化訴求響應工作方案，明確本地區重點工作任務和職責分工，建立市、縣（市、區）訴求響應協調機制；要積極梳理反饋本地區涉省級事權、需跨市協調的訴求，省市協同妥善解決問題。（省政務服務數據管理局、發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
5.動態完善知識庫。省政務服務數據管理局制定12345熱線知識庫數據采集標準，構建完善粵省心省市兩級平臺知識庫，強化智能客服機器人訓練，提高咨詢服務智能化水平。各部門及時報送市場主體相關政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫，并向粵省心工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
6.提升訴求辦理實效。各地各部門要優化內部流程，提高響應質量，及時發現市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結滿意率；要立足自身實際，積極貫通業務系統、粵省心、粵治慧數據鏈路，實現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環處理；對跨部門、復雜疑難、短期內確實難以實質解決的訴求，及時提請訴求協調機制研究解決。鼓勵有條件的地市設置企業服務專員、應急訴求通道和協同聯動中心。（省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
7.持續加強檢查復核。省政務服務數據管理局會同省發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳制定訴求分類辦結標準，探索建立響應質量評價標準，定期統計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質量檢查抽查。各地級以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯動，定期組織開展訴求響應情況復核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，并每季度向省政務服務數據管理局報送情況。（省政務服務數據管理局、發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
8.完善掛點聯系工作機制。落實領導同志掛點聯系工作機制，加強重點企業及重點項目數據庫建設，提升企業服務質量。各地各部門對企業通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協助掛點聯系領導及時掌握企業訴求，推動解決問題。（省政務服務數據管理局、發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（三）深化政策供給側研究，不斷優化營商環境。
9.加強涉企問題總結梳理。采取問卷調查、座談調研、原始數據篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點難點，深入挖掘訴求數據價值，總結梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質量不高、實質解決難的共性問題，形成營商環境優化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。（省政務服務數據管理局、發展改革委負責）
10.強化政策供給數據支撐。加強與營商環境評價、全國統一大市場建設、制造業當家等重點工作有機銜接，主動向省有關部門、研究機構、人大代表或政協委員定向開放訴求響應數據，推動開展專題研究，從國家和省層面現行政策、需求供給結構等多方面，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度、政策、規劃、基礎設施等多方面提出系統性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（省政務服務數據管理局、發展改革委負責）
三、保障措施
（一）加強組織領導。省政務服務數據管理局、發展改革委、工業和信息化廳、市場監管局、商務廳、農業農村廳要加強全省市場主體訴求響應工作的統籌協調，加強數據分析應用。各地各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協同，優化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。
（二）強化督促落實。省政務服務數據管理局要在省內主流媒體定期發布平臺運營和數據分析報告，公開各地各部門市場主體訴求響應情況；將訴求響應落實情況與省營商環境評價、數字政府改革建設評估等相關指標掛鉤，對工作扎實、效果明顯的，加大獎補力度；對工作進度滯后的，要予以通報并及時督促整改。
（三）做好宣傳推廣。各地各部門要充分發揮好涉企服務窗口、產業園區、展會賽事等平臺作用，不斷擴大市場主體訴求響應平臺影響；要在本地區本部門線上涉企辦事窗口引入統一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。
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