廣東全面啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革 推行“首接負責制”一管到底
1月30日，廣東省政務服務和數據管理局正式發布全省12345熱線平臺“即接即辦”統一標識。全省各地熱線中心的原“粵省心”標識，將陸續更換為統一的“即接即辦”標識。
這不僅是門面的更新，更是一次服務流程的全面升級——廣東深化12345熱線平臺“即接即辦”改革全面啟動。
自2022年起，深圳率先探索“民意速辦”改革，將群眾訴求的快速響應作為重點工作，取得了顯著成效，也為全省提供了參考。今年，這一源于基層的經驗被推廣——在全省層面深化12345熱線平臺改革，核心目標就是“即接即辦”。
這意味著，無論群眾和企業通過電話、網絡還是掃碼反映問題，都將被納入一個更快速響應、更閉環解決的體系，用一條熱線撬動政務服務流程再造。目前，改革的時間表已經明確：1月底前全面啟動，3月底前見明顯成效。
“即接即辦”將帶來什么？對公眾來說，這場改革最實在的，是辦事體驗上的幾點變化：
首先，反映問題更方便了。過去，各種熱線號碼多、網站入口分散，有時讓人摸不著頭腦。現在，廣東正把熱線電話、網上平臺、掃碼反映等多個渠道整合優化，目標是打造一個“線上+線下”融合的受理體系。簡單說，就是無論用什么方式，都能方便地“找對人、說上事”；而且，數據在后臺流轉共享，不用為同一件事在不同地方重復提交材料。
其次，“踢皮球”的現象有望減少。這次改革特別強調“協同”，對于基層難以獨立處理、需要多部門聯手的問題，建立了“街鎮吹哨、部門報到”的機制。同時，全面推行“首接負責制”，誰首先接到訴求，誰就要牽頭負責、一管到底，職責清單更清晰，避免互相“甩鍋”。
再次，處理速度更快、更準。這背后是智能技術的支撐——新的系統利用信息化手段，能更智能地分析訴求內容，實現精準派單，減少人工分辦可能出現的偏差和周轉，讓“接得快、分得準”成為常態。此外，系統還會對海量訴求數據進行深度分析，從中發現高頻問題和潛在風險，推動政府部門從“被動應答”轉向“主動治理”，提前化解一些共性難題。
此外，服務更貼心、更溫暖。廣東要求科學配置話務資源，保障高峰時段和特殊群體的接通率，做到“服務不斷檔”。話務員將接受更系統的培訓，不僅是接線員，也要成為懂政策的“解答員”和善溝通的“疏導員”。未來，熱線服務還可能主動“走出去”，通過進社區、進園區、進企業等活動，現場聽取意見、解決問題。
其實，“即接即辦”的理念在廣東多地已有生動實踐：廣州的“廣接智辦”、深圳的“民意速辦”、韶關的“接訴即辦，即辦即復”、肇慶的“民意滿意辦”……這些富有地方特色的名稱背后，是相同的目標，即讓群眾的呼聲被聽見、訴求得到有效回應。如今省級層面的改革，正是要將這些行之有效的經驗標準化、體系化，推廣到全省。